Маркетолог должен знать, с кем он работает. Это фото Маршалла Филда. Он владел сетью хозяйственных магазинов в США.
Считается, что именно он произнес фразу:
«Клиент (покупатель) всегда прав»
И в его магазинах этот постулат реализовывался в полной мере. Продавцы не имели права навязывать покупателю ненужный товар. Покупатель же мог дома передумать и вернуть покупку. Почему? Никто не спрашивал.
Но, если честно, то клиент чаще неправ.Он и обращается к профессионалу только потому, что своих знаний не хватает. В магазин покупатель может прийти с плохим настроением. Еще многие полагают, что хамство в адрес продавца подчеркивает и поднимает их статус.
Богатые или бедные?
В то же время миллионер и так знает, насколько он крут, что он может. Действительно влиятельным людям незачем доказывать свой статус. Соответственно, чаще возмущаются мелкие и незначительные люди.
Вспомним и про Стива Джобса. Именно он сказал:
«Покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем»Примечательность фразы «Клиент всегда прав» в ее руководстве к действию.
У каждой компании бывают недовольные покупатели. В чем причина, значения не имеет.
Но не все умеют и хотят решать существующую проблему. Клиенту могут нахамить, перенаправить к начальнику или просто в другой кабинет. В оптимальном случае покупатель слышит, что с его проблемой разберутся.
Так кто прав?
Я предпочитаю услышать, что нерадивый сотрудник будет уволен. Немедленно и без выявления причин. Как правило, покупатель после этой фразы остывает. Он получил то, что хотел.
Впоследствии он может даже пожалеть «наказанного» сотрудника. Для него не имеет значения, что на самом деле сотруднику могут выписать премию по итогам разбирательства.
Совет всем продавцам — не пытайтесь доказать правду. Иногда лучше сделать вид, что претензия покупателя удовлетворена.
Кстати, Маршаллу приписывают еще одну фразу:
"И дай леди то, что она хочет"Но это уже совсем другая история...
